Es el conjunto de vivencias que tienen los consumidores con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Cada cliente crea para si una percepción en cada interacción sobre la compañía y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
Esta investigación permite
Medir la experiencia del cliente estableciendo indicadores claves de rendimiento.
Identificar los puntos de contacto de cuándo, como y dónde inicia y termina la experiencia del cliente.
Identificar rutas criticas en la prestación del Servicio.
Identificar cual es la expectativa con la marca en el momento de la interacción.