El cliente incógnito es una técnica que permite evaluar y medir la calidad en la atención de los Funcionarios. Los clientes ocultos actúan como clientes comunes que realizan una compra y/o obtienen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia, esta es llevada a cabo por un equipo cualificado de personas especializadas en la técnica de compra simulada. Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo y cuantitativo de las diferentes etapas que enmarcan el servicio según el protocolo definido por la empresa, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de los funcionarios en un nivel cercano al óptimo.
Esta investigación permite
Generar planes de acción conducentes a prestar un servicio mas eficiente y de calidad.
Evaluar la calidad del servicio al cliente (saludo, forma de atención, adaptación de los productos a las necesidades de los clientes, etc.)
Identificar si las promociones en el punto de venta se están anunciando y ejecutando de acuerdo a las políticas establecidas.
Revisar el cumplimento de los protocolos de atención por parte de los empleados.
Identificar las fortalezas y debilidades que tienen los competidores.
Si una empresa obtiene un puntaje del 60% en su primera inspección dentro del Mystery Shopping, está comprobado que de acuerdo a las medidas que se otorguen en la empresa; en su siguiente evaluación pueden obtener un 90%, teniendo una mejora significativa en sus procesos.